lunes, 9 de diciembre de 2019

ALGO ACERCA DE CLIENTES Y MERCADEO


Aunque lamentable, al final de cuentas toda actividad humana se tasa en moneda. Y el valor de un cliente no es la excepción. Sin embargo, existe una profunda barranca que debería permitirnos apreciar la diferencia que existe entre el dinero y un cliente.

En el ámbito del comercio, el dinero que obtengamos como capital siempre será consecuencia de las utilidades, no solo de las ventas. Sin embargo, muchos confunden ventas con utilidades, y de ahí que anhelan o necesitan vender muchas unidades, sin tomar en cuenta su margen de utilidad y los valores agregados que pueden incrementarlo, y mucho menos la satisfacción del cliente y su experiencia de compra, todo lo cual se traduce en capital: clientes. 

El intento por vender muchas unidades de productos de comparación, digamos zapatos deportivos, puede exigir venderlos a menor precio, y por ende, reducir las utilidades unitarias, y con ello, sacrificar dinero que, como capital, debería invertirse para propiciar mejores ventas. No más ventas, léase bien, sino: mejores ventas.

Desde tiempo atrás existen mercados en los que ya no es suficiente con adquirir un inventario y colocarlo dentro de un local comercial al cuidado de alguien que suba la persiana de 8:00 a 20:00 horas y hable con los eventuales clientes. Eso es historia del mercado de precio, el cual se caracteriza por ser inhóspito, casi de sobrevivencia. Aquellos sucios, sin iluminación apropiada, acosados por la delincuencia, el desorden y los gritos, entre otros; sin embargo, conforme evolucionamos de esos mercados inhóspitos a mercados de comparación, el tema se torna de colores.

Máxime si el negocio o la tienda está ubicado de manera geográfica y demográfica en un mercado de colores, con clientes que aprecian los valores agregados tales como limpieza, orden e iluminación adecuada, en cuanto al local comercial; y eficiencia, presentación, amabilidad, conocimiento del producto y técnicas de venta, en cuanto al recurso humano.

Dos tiendas que ofrezcan exactamente el mismo producto, en ese mismo mercado con las características descritas, venderá mejor quien brinde más de tales valores agregados. No más ventas en el inicio, pero sin duda, mejores ventas, y por ende, crecientes.

¿Por qué? Porque el cliente que aprecia y gusta de tales valores agregados se sentirá más cómodo en la tienda que se los brinde, con lo que su experiencia de compra será mejor y, por ende, consolidará su fidelidad a largo plazo.

Claro, algunos dirán que para todo hay mercado, y, sí: así es. De hecho, el cliente que busca menor precio, sacrificará comodidad, y por ende buscará sus productos en lugares menos cómodos y hasta inhóspitos e inseguros, como se ha mencionado: en mercados de alto riesgo delincuencial incluso; contrario a aquel que gusta y aprecia de la comodidad, la seguridad y que incluso está dispuesto a pagar un 10% o 12% más por el mismo producto. Y si a ello agregamos la utilidad de lugar y tiempo, máxime cuando el tránsito por la ciudad es un caos, esa diferencia en precio de 10% estará más que justificada. Pero hay que saberlo, y saber venderlo. El juego en ciertos mercados no se limita solo a vender zapato deportivo.

Así, de no dotar de valores agregados a nuestro negocio, la única perspectiva posible es el sacrificio constante de clientes, y por ende, de ventas y utilidades potenciales, y claro: el fracaso.

La iluminación de vitrinas y escaparates es esencial para invitar al cliente a acercarse al local, tanto como el orden y la limpieza interiores; así mismo, recurso humano preparado para servir con eficiencia y profesionalismo, con el propósito de hacerle sentir al cliente su más hermosa experiencia de compra.

Los vendedores sobre mantas en mercados no deben preocuparse mucho por estos temas, pues su mercado es distinto. Es un mercado de precios. Y cada cosa, en su lugar. Pero ignorarlo, es grave.

Abrir e iniciar un negocio es muy fácil. Tanto como vender una vez. Pero crear clientes a largo plazo, que compren siempre, exige profesionalismo y dedicación.

lunes, 10 de septiembre de 2018

El servicio de Taxi: II parte

Pues bien, la única manera como todo negocio, incluyendo el servicio de taxi, puede existir, es teniendo clientes.

Y como señalé en anterior entrada, los clientes deben crearse. Para ello, debemos adentrarnos un poco en los hechos. En primer lugar, identificar quién es un ciente.

Es necesario advertir que existen dos clases de clientes. Los reales, es decir, los que ya son clientes, usando nuestros servicios o comprando nuestros productos; y los otros: aquellos que aunque no usan el servicio o no compran el producto, podrían en determinado momento hacerlo. Es decir, los clientes potenciales.

Entonces, todo taxista circula día a día entre lo que son clientes, tanto reales como potenciales. Para ejemplo, veamos el siguiente caso: si una persona en el estacionamiento del centro comercial, por olvido, deja las llaves del auto dentro del mismo, y cierra con el pin, o las pierde, pero sabe que en casa tiene una copia, se vuelve automáticamente en cliente altamente potencial para el servicio de taxi, pues así, de manera fortuita, él tiene necesidad de las llaves, pero para poder tenerlas, necesita ir y venir. Necesita transporte. 

¿Qué opciones tiene para solucionar su problema? ¿Cómo puede transportarse? Puede llamar a algún familiar para que sea él quien se las lleve. Pero también puede optar por el servicio de transporte urbano, y abordar algún bus. O llamar a un amigo para pedirle favor. O utilizar un taxi.

Lo que esa persona necesita es transporte. Pero yendo más al centro ¿qué ventajas le ofrece el taxi comparado con el servicio urbano de transporte? Rapidez, esencialmente; y comodidad, al llevarlo y traerlo hasta la puerta de su casa. Además, no se expone a algún eventual asalto en el bus. Y aunque el precio sea más alto, recordemos que el reloj del estacionamiento también está corriendo.

Todo perfecto para el taxista. Sin embargo, imaginemos el escenario un poco más amplio.

¿Cuántos asaltos a usuarios de taxi se han dado a conocer por los diferentes medios? ¿Será entonces más seguro un taxi o un bus urbano? Además, recordemos, el cliente potencial también es un piloto. Otra persona que conduce habitualmente entre las calles de la ciudad. Entonces, qué decisión podrá tomar esta persona si antes ha visto que los taxistas no respetan filas ni semáforos ni cruces de vía. Son temerarios y abusivos para conducir. Todo lo cual le ha producido una actitud negativa. ¿Decidirá tomar el bus o un taxi?

"Sí, pero eso son esos otros taxistas. Yo sí manejo bien y soy educado y respetuoso". Puede decirnos muchos taxistas, con sobrada razón, sin embargo, el ser parte de un gremio los hace responsables a todos y cada uno, o cuando menos, culpables.

En mi caso, les cuento una experiencia personal. Suelo salir en bicicleta a recorrer la ciudad. En alguna oportunidad un taxista de los de cierto color se acercó tanto a mí, con total alevosía, ventaja y premeditación, con riesgo de aventarme, que nunca, así esté yo con la necesidad más grande, llamaría a un taxista de los de ese color. Jamás.

Ese gremio de taxistas, gracias a la conducta abusiva de uno solo de sus miembros, perdió por completo a un cliente potencial, y claro, a otros familiares y amistades, pues los clientes somos así. Es difícil que recomendemos lo bueno, pero para tildar al malo, somos baratos.

Entonces, si bien el servicio de transporte es importante, y es la razón principal del servicio de taxi, también resulta esencial el de seguridad. Y claro, el de buena conducta. Generar clientes, todo el gremio, todo el tiempo. Hoy por ti, mañana por mí.

Ganará mucho más el gremio de taxistas, sea del color que sea, si lejos de mostrar sus abusivas valentía y temeridad al volante entre el tránsito, mostrarán su educación, cordura y respeto. Pero TODOS. Pues uno solo que persista en la posición de ser macho y hacer lo que se le da la gana, perjudicará a todos.

El servicio en este caso ya no es solo personal, sino de todo un gremio. Los taxis blancos o los taxis amarillos. Los únicos que conozco.

Los de la empresa americana nueva que operan por redes sociales están exentos del problema de ser gremio, pues ellos no se identifican como taxistas todo el tiempo, por lo que cuando van sin pasaje, pueden ser igual o peor de patanes y abusivos al volante que cualquier otro.

Ojo entonces, y recuerden que clientes podemos ser todos en determinado momento.

Buen día, y feliz inicio de semana.

martes, 28 de agosto de 2018

El Servicio de Taxi: I parte

Como todo servicio, entre otras también tiene la característica de ser perecedero, pero más importante resulta destacar que solo puede existir en tanto se está produciendo.

Sí. Un servicio no puede guardarse, y además, para disfrutarlo, es preciso que productor y consumidor actúen de al mismo tiempo. Uno, produciendo, y el otro, satisfaciéndose. De igual manera, las herramientas. En este caso, el auto.

Así las cosas, solo cuando los tres participan al unísono, de mutuo y previo acuerdo en las características, incluyendo precio, el servicio de taxi existe. Uno solo que falte, y no hay servicio de taxi.

En pocas palabras, el servicio de taxi existe solo cuando algún pasajero que paga va sentado en la parte trasera. En tanto no haya pasajero, no hay servicio, y por ende, tampoco venta ni negocio.

En su forma más esencial, el servicio de taxi se limita al traslado del cliente, desde algún punto A, hasta otro punto B. Es un servicio de transporte, simple y sencillamente.

Sin embargo, la persona que lo presta, es decir, el taxista, debe reunir algunas características que lo hagan mejor que sus colegas. Entre ellas, vestir y oler limpio y con presentación acorde, más allá de con él mismo y su entorno, con sus clientes potenciales. No debe vestir como a el le gusta o le da la gana, sino como a sus clientes les gusta o prefieren. Y de igual manera, su forma de hablar y expresarse.  De igual manera, un taxista debe conocer la ciudad, y cuando menos tener un mapa en papel, cuando no sistemas digitales de ubicación, que lo ayuden a llevar a su pasajero. Quien presta un servicio debe estar consciente de que servir es agradar a otro. Máxime si ese otro es quien paga y hace posible la manutención de quien presta el servicio.

Recordemos que uno de los más comunes engaños del taxista a su cliente es llevarlo por la vuelta más larga para cobrarle más, pero es preciso recordar más aún, que al cliente se le puede engañar solo una vez. No porque al rato regrese y entonces ya no se deje engañar, sino porque simplemente ya no regresará. Y además, se lo contará a sus amistades. Con lo que el taxista pierde credibilidad. Y por ende, clientes, y claro, carreras y dinero.

Adicional, el auto también debe estar limpio y en buen estado, el tanque con suficiente combustible y algún periódico o revista, una botella sellada con agua, nueva, entre otras, y la advertencia de su precio. Claro, es esencial también que el taxista sepa conducir bien. De hecho, otra manera de diferenciarse de sus colegas es indicar los años que se lleva en el oficio. Una buena carta de presentación. Por el contrario, podría intentar también especializarse en velocidad. Aunque sin duda, algunos no optaríamos por ese servicio. Además, con los embotellamientos de tránsito hoy día, ofrecer rapidez es algo que no queda del todo en manos de un conductor.

Así también, debe tenerse en mente que existe una relación directa entre precio y cantidad de clientes. A más alto el precio, menos clientes; a más bajo, más clientes. Pero además, a más alto precio, más valores agregados. Y a más bajo precio, menos valores agregados.

Sin embargo, el negocio de taxi popular (blancos) en la ciudad es poco probable diferenciarlo en cuanto a precio, dado que el mercado al que atiende precia mucho más la necesidad de transporte, a secas, que por ejemplo, la comodidad. Compra lo esencial: transporte; dejando de lado las más de las veces, comodidad, radio, televisor en el auto, el diario y demás. Salvo quizá por la botella de agua o alguna gaseosa que puede llevarse en hielera adelante. 

Entonces, resulta común que si el traslado de A a B puede hacerse por Q 15.00 cada uno, aunque sean 8 personas acurrucadas y apretadas dentro del auto, en lugar de 4 cómodamente sentadas, por Q 30.00 cada uno, la mayoría preferirá no gastar esos Q 15.00 más, y transportarse sin comodidad alguna. Pagar estrictamente por el transporte. Sin ningún valor agregado.

Por cierto, los Q 15.00 de diferencia no deben verse como simples tales, sino como en realidad son: el doble. El 100% más. Tal un pasaje de avión de A a B, en 1,000 dólares, a otro por 2,000 dólares, entre los mismos puntos. Guardan la misma relación que entre 15 y 30.

Entonces, dada la característica de ser un mercado popular, o de precio, como se le llama, la opción para incrementar los ingresos sin ofrecer valores agregados que permitirían cobrar más alto es vender más carreras en el día. Y para eso se requiere más clientes.

Pero, ¿y la competencia? ¿Cómo vender más, cuando al lado de mi taxi van otros tres compañeros taxistas? ¿Cómo ser yo a quien los clientes prefieran? He ahí la importancia de la presentación y limpieza, tanto personal como del auto, para entrar por la vista al cliente.

Sin embargo, es necesario observar que el servicio de taxi también debe ofrecerse. Y ese ofrecimiento, por lógica, solo puede hacerse antes de la compra. Por lo que hacer el esfuerzo de invertir resulta necesario. Puede ser con volantes que indiquen número de teléfono y taxi, así como nombre del conductor, pero también algún beneficio adicional que pueda ofrecerse al cliente. Por ejemplo, un volante que indique: "Servicio Especial a zonas 9, 10, 13 y 14, incluso la Terminal". Puede ser un mensaje que llame la atención e invite al cliente a acercarse. "15 años recorriendo desde Mixco a La Terminal, y aledaños" demuestra experiencia. 

El mensaje debe ser acorde a lo que puedo ofrecer, pero en sumo importante, que también sea de interés para el cliente. 

Además, conviene hacer clientes que estén ubicados dentro de cierta área geográfica, por ejemplo, zonas 11 y 7 y municipio de Mixco; o por el contrario, zonas 9, 10, 13 y 14. Aunque esto no quiere decir que rechazaremos clientes de otras zonas, pero sí que nos enfocaremos las más de las veces en atender clientes de algún sector específico.

Me permito resaltar eso de: Hacer clientes. Sí, los clientes no nacen solos. Uno, como empresario, en este caso, taxista, los crea o no. O peor aún, los destruye. De tal suerte, es importante, más allá de prestar un excelente servicio de taxi, crear constantemente clientes.

Además, como taxistas, debemos proporcionar comodidad y bienestar a nuestro cliente. Debemos pensar con qué actitudes, palabras y conducta nuestra él se sentirá mejor y más a gusto dentro de nuestro auto. Intentar y esforzarnos porque su experiencia con nosotros sea muy buena.

Bien, por ahora, acá lo dejamos, no sin antes mencionar también algo acerca de la inseguridad, especialmente los asaltos a que algunos clientes de taxi han sido víctimas, y mi recomendación porque colaboren con las autoridades a ubicar y someter a dichos delincuentes, pues ellos son principales culpables del desprestigio contra el gremio, y por ende, de que sus operaciones y negocio sean perjudicados.

La otra semana continuamos. Mientras tanto, es importante recordar que la amabilidad y educación para con nuestros clientes son valores agregados importantísimos en la prestación de todo servicio.  

Buena tarde.   


sábado, 21 de julio de 2018

Emprendiendo!!!

Siempre, la mejor respuesta acerca de QUÉ vender para hacer negocio, es: uno mismo. 

Poco importa si tienes oro en tu jardín, porque si tú como persona no puedes o te cuesta venderte, nadie te lo comprará. Y menos aún, te lo pagará. 

Puedes tener la máquina más maravillosa del mundo o la mejor receta y hacer los productos más bellos y de mejor calidad y sabor, pero si tú no sabes venderlos, empezando por ti mismo, nada será posible. 

El primer producto a vender es uno mismo.

Ánimo!!!

jueves, 19 de abril de 2018

En relación con lo que sucede en Guatemala.

Responsabilidad social empresarial, sostenibilidad y minimalismo

Hoy día es imposible concebir una empresa que aún desatiende los conceptos de sostenibilidad y minimalismo.

Más allá de las sociedades en evolución, las empresas exitosas paulatinamente se han percatado de la enorme importancia y valor que los recursos poseen, desde el capital financiero mismo hasta aquellos aparentemente insignificantes como parecieran serlo un lápiz, una hoja de papel, un foco encendido sin necesidad alguna y muchas similares. Incluso lo que durante muchos años fue basura.

Sin embargo, considero primordial destacar que la sostenibilidad a largo plazo tanto como el minimalismo han sido conceptos de interés por parte de la humanidad desde tiempos remotos, principalmente, aunque no excluyentemente, por los seres humanos más privados de recursos, los multicarentes, quienes más por imposibilidad real que por sabiduría o exceso de conciencia alguna, han tenido que vivir cuidando y apreciando los recursos en su justa dimensión para asegurarse la diaria sobrevivencia a la vez que algún plazo esperanzador de vida, tal cual hoy la responsabilidad social empresarial, el minimalismo y la sostenibilidad pregonan.

Sin duda, el insultante derroche y desperdicio de recursos observado durante la última mitad del siglo pasado como consecuencia de la ignorancia e indiferencia del ser por el ser, tanto como por la abrumadora presión social por destacar y ser  reconocido como “alguien” a cualquier costo, principalmente a través de sólo desarrollo económico y riqueza material, finalmente tocaron fondo con la reciente crisis financiera mundial.

De tal suerte, en la actualidad observamos el inusitado aparecimiento de estos programas de concienciación para reducir nuestro consumo, cuidar los recursos no renovables y retomar un estilo de vida de relación armónica con el Universo, principalmente con el medio ambiente, como única alternativa de asegurar no sólo el ulterior desarrollo del ser sino la supervivencia misma de la humanidad.

Ha sido necesario un punto de inflexión severo en la desmedida ambición de las corporaciones tanto como de las nuestras para retomar aquellas palabras enunciadas en el ya distante año de 1855 por el jefe indio Seattle, Gran Jefe de los Duwamish, dirigidas al 14avo presidente de los USA, Franklin Pierce, que entre otras, decían:

De una cosa estamos bien seguros. La tierra no pertenece al hombre, es el hombre el que pertenece a la tierra. Todo va enlazado, el hombre no tejió la trama de la vida; él es solo un hilo.

Lo que hace con la trama, se lo hace a sí mismo. Ni siquiera el hombre blanco, cuyo Dios pasea y habla con él de amigo a amigo, queda exento del destino común. Después de todo quizás seamos hermanos. Ya veremos.

De tal suerte, quizá no sea...

(fragmento de: Mercadotecnia, la D roja del desarrollo, disponible a través de Amazon).

miércoles, 25 de octubre de 2017

La leche en polvo es más barata en los estantes del supermercado...

...en Guatemala porque, a pesar de tener un proceso adicional en su transformación desde líquida hacia sólida o seca, el costo de su distribución física, entre otros, es mucho menor.

Claro, transportar toda el agua que la leche posee en su estado natural representa tanto mayor volumen como mayor peso, lo cual exige procesos más complejos en su distribución, y por ende, mayores costos.

La importancia entonces de la distribución física en el precio final de los productos debe ser controlada constantemente, por lo que bien vale la pena hacerla otra variable controlable, con tanto peso como las famosas P´s. Claro, de ser que la industria en particular lo exija.

Recordemos que la mezcla de mercadotecnia no es un candado ni mucho menos. Cada industria, e incluso cada empresa individual, puede diseñar la mezcla de variables a controlar que más le convenga para alcanzar sus objetivos de mercadeo y comerciales.

Saludos.


martes, 26 de septiembre de 2017

Hola... De vuelta por acá, os dejo una pregunta.

¿Por qué es más barata la leche en polvo que la leche líquida en los estantes del supermercado?

Pronto les comparto mi opinión. 

Saludos.